各乡（镇）人民政府，街道办事处，产业集聚区，县政府有关部门：

《延津县政务服务标准化建设实施方案》已经县人民政府推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组同意，现印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。

延津县人民政府推进政府职能转变

和 “放管服”改 革 协 调 小 组

2020年4月16日 

延津县政务服务标准化建设实施方案

为深入贯彻落实国务院“放管服”改革和省、市、县“一次办好”改革精神，着力推进政务服务便民化、规范化运行，提升效能和公共服务效率，切实打通服务群众“最后一公里”，结合工作实际，特制定以下实施方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心，按照“以人为本、便民利民、高效便捷、公开透明”的总体要求，进一步提升我县行政服务中心和乡镇便民服务中心的服务效能，切实推进政务服务便民化、规范化，畅通为民服务“最后一公里”。

二、工作原则

（一）以人为本原则。坚持以人民为中心，切实把服务群众放在首位，让群众“少跑腿、好办事、不添堵”，为群众干事创业提供优质、高效、便捷的政务服务。

（二）便民利民原则。坚持以方便群众为目的，科学设置服务项目，优化工作流程，实行“一窗受理、一次性告知、一条龙服务”，实现群众办事就近能办、多点可办、少跑快办。

（三）高效便捷原则。严格依照法律法规办理政务服务事项，规范工作程序和服务行为。从实际出发，简化办事程序，减少办事环节，实行服务承诺制和限时办结制，切实提高办事效率和服务质量。

（四）公开透明原则。通过服务指南、政务公开栏等形式公开办理事项、申报材料、办事程序、承诺时限和收费标准等信息，做到公开、透明，让群众知晓，接受群众监督。

三、工作任务

（一）基础设施标准

1.统一场所名称。按照“统一功能定位、统一机构设置、统一名称标识、统一基础设施、统一运行模式”的规范化模式，形成覆盖全县、功能完善、规范有序、公开透明、便民高效的县、乡、村三级政务服务一体化平台，实现群众所需政务服务就近申报、就近办理的工作目标。力争2020年底之前，全县13个乡镇（街道办）便民服务中心符合场地建设达标、设施配套齐全、服务功能完善、队伍素质优良、体制机制合理、工作优质高效、人民满意的标准。

2.完善功能区域布局。

（1）县行政服务中心：根据服务大厅面积，按功能合理设置窗口服务区、咨询服务区、投诉受理区、自助办理区、等候休息区等功能区域，做到窗口台面、办事区域整齐划一。服务窗口要围绕“一次办好”工作目标，按照“前台综合受理、后台分类办理、统一窗口出件”的总体要求，合理调整窗口布局，优化服务流程，努力实现“一窗受理、集成服务、一次办好”。咨询服务区、投诉受理区、等候休息区、自助服务区等服务区域设置应充分考虑服务对象的个性化需求。服务设施设备配备。大厅入口处设置导办台，配备便民箱、急救箱、雨伞、意见箱等设施设备；设置滚动发布信息的显示屏，对相关政策和进驻事项、承诺时限、收费标准、投诉电话等信息进行公示。在合适区域设置便民填写台、表格填写范本及书写工具、休息椅、手机充电器、饮水机等设备；设立自助服务区，配备自助服务终端、电脑、打印机和触摸式查询设备，方便群众进行自助查询、自助打印、自助申报。配备保障特殊人群通行安全和使用便利的无障碍通道、卫生间等。窗口设施。合理设置敞开式业务办理前台，配备岗位公示牌、办事指南、一次性告知单、申请表格及文具等，以及办公桌椅、用具及资料柜、物品柜、高拍仪（扫描仪）、计算机及配套打（复）印机、电话等设备，所有办公物品及设施设备应摆放有序，整齐划一。

（2）乡镇（街道）便民服务中心：按照“布局合理、规模适当、功能齐全、整洁明亮、方便群众”的要求，设置集中办公场所，努力实现“一门受理、集成服务、一次办好”。有条件的乡镇（街道）可参照县行政服务中心合理设置各种功能区，方便群众办事。服务设施设备配备。应在办公场所合理安放信息查询机、饮水设备、休息等待座椅等便民服务设施，并通过设置电子屏幕、公示栏、公示墙等形式，向社会公示服务职能、服务流程、服务规范、服务标准、服务承诺、咨询及监督电话等内容，办公区域应保持美观整洁、有序统一。窗口设施。统一实行敞开式业务办理前台，配备满足工作需要的办公桌椅、橱柜、计算机、打印机、高拍仪（扫描仪）、电话等。服务窗口除岗位公示牌、办事指南、一次性告知单、表格填写范本及文具等资料外，不得放置任何与工作无关的物品。

3.安全设施。应按照要求配备安装防火灭火设备和紧急逃生通道、应急照明等应急应对设施。

（二）工作职责标准

1.县行政服务中心工作职责。

（1）政务服务宣传。利用显示屏、公示栏、明白纸等多种方式，积极宣传与政务服务有关的法律法规及各项政策；

（2）政务服务咨询。接受群众对政务服务有关事项的咨询，并给予准确解答；

（3）政务服务办理。按照工作流程标准办理进驻的各类事项；

（4）政务服务指导。负责对乡镇（街道）便民服务中心的管理指导；

（5）其它政务服务工作。包括开展与群众密切相关的政务服务活动等。

2.乡镇（街道）便民服务中心工作职责。

（1）宣传解释法律、法规、政策，接受群众办理服务事项的咨询；

（2）受理居民的服务申请，做好材料报送及代办服务；

（3）开具居民办理政务服务事项的证明材料，提供其他服务事项；

（4）按时报送办理事项数据统计和相关资料。

（三）服务事项标准

1.统一服务事项。按照“应进必进”原则,凡辖区内所有涉及与经济建设、群众生产生活密切相关的审批服务事项及便民服务事项都应进入“中心”窗口。项目进入“中心”后,原单位不得再行办理,确保窗口全权代表本单位办理相关审批服务事项。窗口单位对外提供的行政审批和服务事项要上报县政务服务和大数据管理局备案。进驻事项应逐项编制服务指南，在大厅进行投放并进行公示，方便群众通过扫码掌握相关信息。

2.统一服务流程。进驻县行政服务中心和乡镇（街道）便民服务中心的事项，按照直接办理或委托全程代办进行分类办理。

（1）直接办理事项

即办件。程序简单，材料齐全可以当场受理、办理的，作为即办件在窗口当场受理、办理。

承诺件。对不能当场办理，需要审核、论证或现场勘察的事项，作为承诺件，受理后在承诺时限内办结。

联办件。需要两个及两个以上部门联合办理的事项，作为联办件，由主办窗口牵头协调，在规定时限内办结。

上报件。需上报审批或办理的事项，作为上报件，由工作人员负责材料的审查，明确告知所需的材料、费用和办结时限，主办窗口负责上报，在规定时限内积极与上级部门联系、协调，帮助办结。

退办件。对不符合条件不予办理的事项，作为退办件，受理窗口书面告知申请人不予办理的理由，明确给予答复。

（2）委托全程代办事项

按照群众自愿申请的原则，为群众提供全程代办服务。

委托。由办事群众向县行政服务务中心或乡镇（街道）便民服务中心自愿提交委托书，并提交相关证件。

受理。对委托材料齐全的，应向委托人出具受理单，告知办结期限、应缴纳的费用和申请人的权利、义务；对委托材料不全的，书面告知需补交的材料，待委托人补齐材料后再重新受理。

承办。县行政服务中心或乡镇（街道）便民服务中心受理委托申请后，经过受理登记，确定承办窗口和承办人，并出具承办单，明确办理期限和承办责任，承办人据此开展全程免费代办服务。

回交。办理完毕后，将办事结果通知委托人，做好各项费用的结算工作，并把有关批件及证照送交委托人。回交时应及时做好相关情况说明，并征求对承办窗口和承办人的办理意见。

（3）网上办理事项

拓展网上办事广度和深度，延长网上办事链条，实现从网上咨询、网上申报到网上预审、网上办理、网上反馈“应上尽上、全程在线”。实时汇入网上申报、现场排队叫号、服务评价、事项受理、办理结果等信息。

（四）服务规范标准

1.统一人员配备。选派素质高、业务精、能力强、服务优的工作人员配备到窗口工作，负责“一窗受理”、发证发件、导办（兼职提供打印、复印等相关服务）工作。在窗口工作人员中指定专职或兼职代办员，为有需求的群众提供全程代办服务。

2.加强人员管理。按照《延津县行政服务中心政务服务工作人员服务规范》和《基层政务服务标准化相关工作制度》建立健全考勤、考核、奖惩和问责追究等日常管理制度，对县行政服务中心及乡镇（街道）便民服务中心实行统一管理、统一考核。窗口工作人员要严格遵守工作纪律，严格落实各级政务服务管理规定，工作时间应着统一制发的制式服装，按规定佩戴工作牌。应礼貌热情、态度谦和，回答问题时使用规范用语，表达清晰、准确、完整。按照首问负责制的要求为办事人员做出正确的指引。临时关闭服务窗口时，应摆放“暂停服务”标识牌。定期组织开展礼仪培训，全面提升工作人员形象、语言、举止。

3.提供咨询服务。要提供现场咨询和非现场咨询（如电话咨询、邮件咨询）等多种咨询方式和渠道，安排人员提供咨询和预约服务。现场咨询要按照一次性告知制度作出清晰明确答复，并提供相关事项的服务网址、办理须知及其他可以查询的相关服务内容。现场不能答复的，应告知群众答复时间及其他咨询途径。电话、邮件咨询应做到及时畅通。

4.完善服务制度。建立完善首问负责制、一次性告知制、限时办结制、AB角工作制、代办服务制、双休日服务制、午间服务制和延时服务制等各类服务制度，以制度加强窗口管理，规范事项办理，提升服务水平。

四、工作进度

4月份，各部门、进驻窗口及便民服务中心成立工作领导小组，明确目标任务、责任分工、工作步骤及完成时限，全面启动政务服务标准化建设工作。

5月份-6月份，各部门、进驻窗口及便民服务中心全面完成政务服务标准化建设任务，并进行自查自验，对存在的问题进行整改。

7月份，由县政务服务和大数据管理局相关股室牵头，对全县政务服务标准化建设工作进行全方位的督导检查，并提出整改意见。

8月中旬，全面梳理街道政务服务标准化建设工作，总结经验和做法，进一步规范政务服务行为。

9月底，探索推行无差别“一窗受理”工作。

五、工作保障

（一）统一思想，提高认识。政务服务标准化建设是落实“放管服”改革和“一次办好”改革的重要途径，是提升政务服务工作水平、提升政府工作效能、提升群众满意度的重要抓手，各股室、中心一定要高度重视、统一思想、明确任务、真抓实干，切实把思想和行动统一到标准化建设工作部署上来，确保政务服务标准化建设工作取得显著成效。

（二）加强组织，抓好落实。各单位要加强组织领导，落实主体责任，“一把手”要亲自抓、负总责，加大资金投入，增强人员和设施配备，完善各类服务制度和功能建设，进一步提高服务群众的水平和质量。定期组织检查指导，对发现的问题，及时抓好督促整改，推动我县政务服务标准化建设工作真正落到实处。

（三）明确责任，加强督查。政务服务标准化建设工作将纳入本年度绩效考核内容，制定考核办法进行量化考核，同时依据机关工作人员作风效能建设考核细则，加强对中心窗口工作人员的管理考评。

（四）典型示范，发挥作用。进一步加强服务指导工作，切实抓好一批乡镇（街道）便民服务中心示范点建设，打造工作亮点，推广宣传先进经验做法，充分发挥辐射带动作用，形成改造一批，提升一批，带动一批，进一步推进乡镇便民服务站建设标准化、规范化水平。

 附件：

1．延津县政务服务工作人员服务规范

2．基层政务服务标准化相关工作制度

3．延津县乡镇便民服务中心规范化建设管理考核办法

附件1：

延津县政务服务工作人员服务规范

为进一步规范政务服务大厅工作秩序，增强工作人员执纪守规意识，提升大厅服务形象，现制定本服务规范。

一、工作时间须着工装或制服。工作时间必须穿着大厅发放的工装或单位制服，新进未发放工装的人员必须穿着与工装颜色、款式相近的服装，穿戴要干净整洁，仪表举止端庄大方，女同志化妆要大方适度，佩戴饰品庄重得体。

二、窗口或桌面整齐干净，摆放与工作有关的物品。服务台面、办公桌面只摆放大厅及部门配发的办公物品，摆放要整齐，电脑、打印机等物品要保持清洁。

三、服务热情、礼貌。工作时间言行举止要温和、谦逊、诚恳、热情，做到耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面，设身处地为办事群众服务。

四、答复耐心、合规。办事群众出现误解、出言不逊时，要忍让为先，做好政策宣传和解读，及时向窗口负责人汇报情况并及时处理，必要时引导至大厅值班室或其他管理科室调解处理，发生重大问题要及时报告便民中心服务管理办公室。

五、严格遵守考勤制度，按规定请销假。严格遵守大厅考勤制度，按时有序签到签退，有事按规定程序请销假。

六、严格执行窗口AB角制度。窗口实行AB角制度，保证工作时间有人值守，若有事离开必须在窗口放置提示牌，并在3分钟以内返回。

七、处理公务时只接听公务电话。手机等移动终端必须放在办事群众可视范围以外，受理现场办事群众的业务和咨询时，若有手机来电可以接听并告诉对方“工作正忙，请过后再打”，待没有办事群众时，可以临时到后台房间内接打电话，结束后尽快返回窗口台位。若有办公电话来电可以接听并告诉对方“工作正忙，稍后回复”，待没有办事群众时，可以打电话回复。

八、工作时间只能浏览业务网站。工作时间使用电脑原则上内网办公，确需通过专网或外网为群众办理业务时可以外网查询和办理业务，没有办事群众时，可以浏览国家、省、市、县各级政务网站、部门系统业务网、党建网，学习与工作有关的业务和党建知识。工作时间没有办事群众时，可以阅读与工作有关的业务和党建书籍。

附件2：

基层政务服务标准化相关工作制度

1.首问负责制。首问责任人对属于自己承办的事项应立即接办，对不属于自己承办的事项，应将办事人员引导至承办人；承办人不在岗的，首问责任人应当代为接收、转交，负责跟踪办理。

2.一次性告知制。凡群众询问或办理属于窗口职责范围内的事宜，必须一次性完整、准确、清晰告知办理事项所需的条件、资料、时间、费用等情况。告知以书面为主，口头为辅。

3.限时办结制。属即办件的，窗口工作人员应当场办结；属承诺件的，应向申请人发放书面《承诺件告知单》，内容包括申请人、收件时间、申请事项、受理材料、办理时限和联系电话等；如需延期办结的，应书面告知申请人延期办结理由和延期具体时限。

4.AB角工作制。窗口工作人员实行AB角工作制，A岗属常驻工作人员，原则上不再安排与窗口工作无关的任务；当A岗工作人员离岗时，B岗工作人员及时补充，行使A岗责任人的职责权利，并对A岗工作负责。

5.代办服务制。帮办内容主要包括“劳动就业”“创业创新咨询”“社会保险”等与群众关系密切的民生保障类公共服务事项；对来窗口办理业务行动不便或其他特殊群众，可提供代办服务。

6.预约服务制。预约服务科采取当面预约、电话预约、信函预约等形式，要求窗口预约服务电话在工作时间必须畅通，必须有人值班，特殊情况下接听人员暂时离开岗位，应在回到岗位后及时查看来电显示，并回复未接来电。窗口收到预约服务申请后，应在1个工作日内答复，同意预约申请的，应当向当事人约定预约服务的具体时间、地点、说明需要提供的相关资料和材料；不能同意预约服务的，必须经窗口负责人同意，并向当事人说明理由。预约服务办理人员要做好服务前各项准备工作，并提供优质服务。

6.双休日服务制。双休日9:00-17:00，本着节能高效的原则积极开展预约服务，对未能预约已到现场的办事企业和群众通过开放适量窗口、设置综合值班窗口等形式提供相关业务受理服务。

7.午间服务制。工作日午休时间，根据业务需求，统筹安排开放窗口数量和相应工作人员，确保正常办理业务。

8.延时服务制。对截止下班时间尚未办好的事项，提供延时服务。

附件3

延津县乡镇便民服务中心规范化建设考核办法

为进一步深化“放管服”改革、持续推进“一次办好”改革工作，严格规范政务服务窗口工作程序和服务行为，切实提高中心办事效率和服务质量，提高群众的满意度和获得感。结合实际情况，特制定如下考核办法。

一、考核标准：满分100分

（一）运行情况（50分）

1．能够正常运转，对外办公。（20分）

2．领导重视（10分）

将乡镇便民服务中心工作纳入乡镇党组工作的重要议事日程，专题研究便民服务工作并有详细记录（2分）；对便民服务工作有部署、有安排（2分）;有检查、有考核（2分）；有工作资料（1分）；有工作经费（3分）。

3．组织机构（10分）

成立工作领导小组（4分）；有分管领导（2分）；有具体工作人员（2分）；各职能机构职责分工明确（2分）。

4．工作人员（10分）

有专人负责，窗口有固定工作人员，并保持稳定（4分）；业务熟练，办事效率高（2分）；工作作风好，服务意识强，服务态度好（2分）；清正廉洁，公道正派（2分）。

（二）服务设施。（30分）

1．服务场所（10分）

有固定服务场所（4分）；实行开放柜台式窗口办公（2分）；办公场所整洁有序、舒适美观（2分）；有接待办事群众座椅等服务设施（2分）。

2．办公设备（10分）

有满足工作需要的办公桌、椅、柜（2分）;每个窗口配备电话、电脑（4分）;接通互联网和电子政务外网电脑终端设备与县行政服务中心相关窗口对接（4分）。

3．服务标识（10分）

有乡镇便民服务中心牌子，窗口有岗位标志牌（4分）；工作人员佩戴工作牌上岗（4分）；有公开公示栏、并有相关内容（2分）

（三）服务制度。（20分）

1．公开办事制度（5分）

所有服务事项及事项的办理依据（1分）、办理程序（1分）、申报资料（1分）、承诺时限（1分）、收费标准全部公开（1分）。

2．规范办事制度（5分）

服务事项一窗式受理（1分）、一站式服务（1分）、一次性办结（1分）；办理事项有登记簿、统计簿，分类汇总成册（1分），有受理单、承诺通知单等记录（1分）。

3．优质服务制度（10分）

建立服务承诺制、首问责任制、限时办结制、一次性告知制、AB岗工作制等制度。

二、创新工作（加分项，加分不超过10分）

1．在服务群众及应用信息化手段等方面，积极探索创新，群众满意度高，走在全县的前列的酌情加1-5分。

2．经验做法受到上级认可、批示、表彰、推广或市级以上媒体宣传报道的酌情加1-5分，同一事项取最高标准，不重复计分。

3．工作成效突出、示范带动作用明显，经审核认定后，酌情加1-10分。

三、减分事项（减分10分）

1．因工作不力、不作为造成较大负面影响且被查实的，每次分别减1、3、5分。

2．凡出现涉及服务窗口人员被群众投诉举报且情节严重的，一经查实，每次分别减3、5、10分。

3．凡服务窗口被县、市、省督察或媒体曝光的，每次减10分。