延津县人民政府办公室关于印发延津县12345政务服务便民热线工作规则的通知

延政办〔2024〕41号

各乡（镇）人民政府，街道办事处，县直各单位，县开发区管委会：

《延津县12345政务服务便民热线工作规则（试行）》已经县政府常务会研究同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

延津县人民政府办公室

2024年12月25日

延津县12345政务服务便民热线工作规则

（试行）

第一章  总  则

第一条  为加强全县12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）运行管理，畅通群众诉求通道，建设人民满意的服务型政府，根据《河南省人民政府办公厅关于印发河南省12345政务服务便民热线运行管理办法的通知》（豫政办〔2024〕3号）和《关于印发新乡市12345政务服务便民热线运行管理细则（试行）的通知》（新政办〔2024〕51号）等文件精神，结合我县实际，制定本规则。

第二章 职责分工

第二条  县12345热线中心主要职责是:

（一）负责转办省、市12345热线平台转办的企业和群众诉求、回答一般性咨询；

（二）负责督促12345热线承办单位及时接受、办理、反馈热线工单；

（三）负责县级12345热线数据分析，建设和完善县级12345热线知识库；

（四）考核评价全县12345热线服务绩效，组织业务培训和交流；

（五）完成上级交办的其他相关工作。

第三条  各乡（镇、街道）、开发区管委会、县直有关部门、法律法规授权的具有管理公共事务职能的组织和公用企事业单位是12345热线的承办单位，各单位需明确分管负责人，指定政治过硬、业务熟练、服务意识强的工作人员负责热线工单办理工作。主要职责是:

（一）按时签收并限时办理、答复、反馈12345热线派发的工单；

（二）对涉及本单位的诉求事项加强分析，及时研究热点问题，建立长效解决机制；

（三）做好其他相关工作。

第三章  办理范围

第四条  全县各热线承办单位负责承办自然人、法人和非法人组织（以下统称诉求人）的各类非紧急诉求（以下简称诉求），包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

第五条  有下列情形的，承办单位提供相关佐证材料上传热线平台后，不再重复办理:

（一）已进入或者须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的;

（二）已进入信访渠道的;

（三）涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的;

（四）属于110、119、120、122等紧急热线受理范围的；

（五）属于军队、武装警察部队职权范围的;

（六）恶意攻击骚扰、无实质诉求内容或者诉求不明确的;

（七）诉求事项已依法依规办结，但诉求人仍以同一事实和理由重复反映的;

（八）非本县行政管辖范围内的;

（九）法律、法规、规章等规定的其他事项。

第四章 运行流程

第六条 县12345热线中心对省、市热线平台分派的诉求应当按照“属地管理、按责承办，限时办结”的原则，每日18时前接到的诉求，当日派发工单至承办单位；每日18时后接到的诉求，次日10时前派发工单至承办单位。

第七条  承办单位应当按照下列规定及时办理热线工单：

（一）承办单位应当在接到工单4个小时内签收。对不属于受理范围或者不属于本单位职责范围的工单，承办单位应当在派单后24小时内退回，注明退回理由、依据，并提出转办建议。经县12345热线中心审核同意后另行转派;超期退回的视为超期办理。县12345热线中心协调确定承办单位后派发的工单，不得退回。

（二）咨询类工单办理时限为1-2个工作日（包含分派当日，下同），求助、投诉、举报、意见、建议类工单办理时限为3-5个工作日，复杂疑难类工单办理时限为7个工作日。工单上报截止时间统一为限办当日上午10时。

（三）对确因情况复杂不能按时办理完成的工单，承办单位应当在办理时限到期24小时前向县12345热线中心提出延期申请并说明理由；延期办理的，承办单位应当告知诉求人延期理由和时限。法律、法规、规章对诉求办理时限另有规定的，从其规定。

（四）承办单位应当按照“谁承办、谁答复、谁负责”的原则，在办理时限内答复诉求人，并将办理结果同步回传至12345热线平台，办理结果应包含办理照片、视频、沟通录音、相关法律法规等内容，上报内容应真实完整。

第八条  各承办单位应当按照档案管理要求建立热线工作档案，归档内容真实、清晰、完整。

第九条  县12345热线中心应当加强对热线数据的动态监测和分析研判，实时预警异常情况，及时分析社情民意，根据情况提出建议，并以月报、年报或者专报等形式通报热线运行情况或向县政府报告。

第十条  各单位应当全面落实信息安全责任和保密规定，严禁违法违规泄露诉求人信息。

第五章 监督考核

第十一条  县12345热线中心应当加强对承办单位工单办理、热线知识库建设等情况的监督。对工作不力的承办单位，按照承办责任及时通过电话提醒、专题协调、专项督办、约谈提醒等多种方式进行督促。

第十二条  有下列情形的，由县12345热线中心提醒承办单位主要负责同志进行督促：

（一）工单办理不及时、不规范的；

（二）经电话督办2次以上或者工单重办2次以上仍未解决的;

（三）其他需要督促的事项。

第十三条  有下列情形的，由县12345热线中心报县政府办督查室进行专项协调督办：

（一）法律、法规和规章尚无明确规定，存在承办职责争议的；

（二）合理诉求长期得不到解决引发连续3次或3次以上重复求助、投诉、举报的；

（三）其他需要协调督办的事项。

第十四条  有下列情形的，由县12345热线中心报分管县政府领导同意后，约谈其单位主要负责同志：

（一）经县政府办督查室督办仍未整改的；

（二）群众集中反映事项或群体性事件处置不当的；

（三）因工作失误造成舆情或造成不良影响的；

（四）服务满意率、按时办结率等指标持续较低的；

（五）其他需要提请县领导约谈的事项。

第十五条  县12345热线中心应当建立热线绩效考核评价机制，对承办单位进行考核评价。考核评价分为月度考核评价和年度考核评价，考核评价结果纳入全县重点工作目标完成情况考核、营商环境评价等内容。对考核评价结果为优秀的单位和在热线工作中成绩突出的单位、个人以县政府工作通报形式予以表扬。

第十六条  诉求办理过程中，有下列情形之一的，由有关部门依法依纪依规对责任单位及责任人进行追责问责：

（一）敷衍塞责、推诿扯皮、谎报瞒报、弄虚作假的;

（二）合理诉求长期不予解决导致连续求助、投诉、举报造成不良影响或者严重后果的;

（三）承办单位不认真履职，导致诉求不能及时办结，造成不良影响或者严重后果的;

（四）违法违规泄露诉求人信息的;

（五）应当追责问责的其他情形。

第六章  附  则

第十七条  本规则由县12345热线中心负责解释。

第十八条  本规则自印发之日起施行。2018年9月27日印发的《延津县12345社会公共服务热线工作规则》（延政办〔2018〕67号）同时废止。

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