延津县人民政府办公室

关于印发延津县12345社会公共服务热线

工作规则的通知

各乡（镇）人民政府，县政府有关部门：

《延津县12345社会公共服务热线工作规则》已经县政府研究同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

                               2018年9月20日

 延津县12345社会公共服务热线工作规则

为进一步转变政府职能，拓展畅通政府联系群众、联系基层的渠道，搭建更加高效的公共服务平台，使12345热线工作逐步走上制度化、规范化和科学化轨道。结合我县实际，特制定本规则：

一、 指导思想

以人民为中心的发展服务理念，紧紧抓住人民最关心最直接最现实的利益问题，以构建“政府主导、部门联动、分类处置、分级响应”的社会公共服务联动体系为指导思想，着力打造民生接报一站式服务，实现“12345，服务找政府”、“公安110，为民保安宁”的服务目标。

二、 受理督办范围

县12345热线办公室直接受理督办市12345热线办公室转办的事项。受理督办范围包括：

（一）对医疗卫生、食品安全、社会保险、劳动保障、物价、民政优抚及水、电、气、暖等问题的投诉和反映；

（二）对农村经济、经济发展环境、国企改革、土地改革、土地管理、环境保护、安全生产等政府工作的投诉、建议或意见；

（三）对教育、科技、文化、民族宗教、计生、广播电视、交通出行、通讯设施建设等社会事业发展方面问题的投诉、建议或意见；

（四）对政府各部门、各单位工作职责、政策规定、执法程序等方面的咨询；

（五）对政府各部门工作人员效率、作风、态度的意见或投诉。

凡属于各部门、各单位日常工作中需要向上级反映的问题，按照正常渠道办理；人民群众来信来访，交由信访部门处理，原则上不接待群众来访。

三、 工作职责

(一) 县12345热线办公室工作职责

1.负责市12345热线办公室交办、转办事项的落实反馈等；

2.负责群众直接反映到本单位且属职责范围内的事项；

3.负责完成县政府领导批示件的办理、反馈等；

4.直接调查、协调处理群众反映大、影响面大、处理难度大的事项；

5.负责本单位热线工作情况的综合分析、总结、材料整理和定期汇报；

6.认真办理领导交办的其他事项。

(二)各乡（镇）、县直单位12345热线办公室工作职责

各乡（镇、街道）、县直单位根据自身承担的工作任务，要做到人员、设备、制度“三落实”。

1.配备12345平台运行的工作人员；

2.配置热线工作所必需的专用网络办公设备，实现与县12345热线平台的互联互通；

3.固定的办公场所；

4.健全的工作制度。

四、工作原则

（一）坚持服务第一、实事求是的原则。在处理问题的过程中，做到严肃认真、准确及时、尊重事实、客观公正、讲求实效、取信于民。

（二）坚持分级负责、归口办理的原则。按辖区、部门和单位职责，对上一级部门交办的事情不得推诿、拖拉、扯皮或矛盾上交。涉及两个以上部门的问题，由县12345热线办公室确定一个单位牵头办理，其他部门应予以积极配合，协调解决。

（三）坚持高效务实、又好又快的原则。对群众反映的问题要树立“群众利益无小事”的思想，争取以最短时间最佳的结果答复群众。

（四）坚持依法行政、依法处理的原则。对群众反映的各类问题，凡符合政策规定的，应及时处理，尽快解决；条件暂不具备或一时解决有困难的，应当积极创造条件，争取早日解决；超越政策规定或不合理的要求，应当说服疏导，讲明道理，取得群众的理解。

（五）坚持以人为本、严格保密的原则。一是对群众负责，反映人要求保密的，一定要尊重反映人的意思，避免产生副作用；二是对上级机关负责，凡是涉及党和国家机密不能向社会公开的坚决不说，凡是解决群众问题不利或无关的话坚决不讲。

五、工作程序

县12345热线办公室工作程序包括受理登记、交办、反馈、回访、归档等。

（一）受理登记。前端工作人员应当按照市平台转办要求，做好受理登记。

（二）交办。

1.市平台转办的问题事项如情况清楚、政策明确，应当即答复处理，并简明记录情况；

2.凡当时无法处理的，按照属地和归口的原则，及时转发到相关单位，并督促检查办理情况；

3.对群众反映十分强烈、长时间未解决的，实行现场督办制，由县12345热线办公室及相关单位同时派人现场督促、指挥；

4.呈请领导批示。对反映涉及面广、影响大、群众关心的重大问题，或已经交办但承办单位未及时认真办理造成重复反映的问题，及时报送县政府有关领导。领导批示后进行登记、编号转有关单位办理。

（三）反馈。群众反映事项办结后，承办单位在向反映人反馈的同时向县12345热线办公室反馈。若反馈结果不真实，或无实质性办理结果，县12345热线办公室将责成承办单位重新办理并进行通报批评。对领导批示事项，需报送正式书面反馈结果。县12345热线办公室负责及时向领导报告办理结果。

（四）回访。受理事项办结后，将进行抽查回访，主要包括：问题是否解决，对服务是否满意，有何意见建议等，并做好记录。对回访中发现办理结果不实的事项，再交承办单位重新办理。

（五）归档。对办结事项进行统计分类后，根据资料情况分别以电子和纸质形式存档。

六、事项办理要求及时限

县12345热线办公室受理事项一般分咨询、求助、投诉和建议等。

（一）咨询类事项。指对政府各部门、各单位工作职责政策规定、执法依据等内容的咨询，以及与人民群众生产生活相关情况的查询。政策明确规定的，当即给予解答；需要有关部门或单位答复的，由部门或单位进行解答，暂时难以答复的，与咨询人约定联系方式和时间，予以答复；咨询人需要书面回答的，应给予书面答复；对涉及国家秘密、商业秘密或个人隐私的，应拒绝答复，但应当向咨询人解释清楚。

（二）求助类事项。指个人、组织的合法利益、权利等受到损害或威胁，请求帮助的事项，接报紧急（非警情）类求助，被指派单位工作人员一般情况下必须于30分钟内（城区）到达现场处理，并于24小时内处理完毕；因条件限制不能完成的，各单位务必在规定反馈时间内将原因及预期办结时间报告县12345热线办公室，同时向群众解释清楚。接报一般求助事项，2个工作日内办结反馈。

（三）投诉类事项。指对政府工作和经济建设，社会发展进程中出现的各类问题的反映，需核实情况组织专门的调查的，4个工作日内办结。有关部门规章制度有规定的，适用规定。情况复杂不能如期办结的，需在规定反馈时间内将进度及预期办结时间报县12345热线办公室，同时向群众解释情况。

（四）建议类事项。指对我县经济社会发展提出的合理化建议，需认真记录、分类、归档、整理，为政府及有关部门提供决策参考。

各类事项办结后，各单位在向反映人反馈结果的同时将结果反馈到县12345热线办公室。对情况复杂没有按期办结的事项，县12345热线办公室将根据各单位报告的预期办结时间，把事项的继续处理纳入新的工作程序，对该事项的办理进行跟踪落实，直至完全办结。

七、工作制度

县12345热线办公室工作制度包括当班制度、责任制度、反馈制度、现场办公制度、通报制度、报告制度、例会制度、培训制度、舆论监督制度等。

（一）当班制度。12345热线办公室实行24小时工作制度，工作人员应当准时上岗，做到受理事项及时、督办及时。

（二）责任制度。各单位应当建立内部工作责任制，明确主管领导、承办人员和有关人员的责任，并严格落实责任制。

（三）反馈制度。对群众反映的问题，应当件件有落实、事事有反馈。

（四）现场办公制度。落实现场办公制，对于需要领导协调、其他部门配合解决的疑难事项，有关单位必须以书面形式报县12345热线办公室，由热线办公室进行汇总整理，报县政府分管领导审定，并确定有关单位现场办公，及时解决。

（五）通报制度。县12345热线办公室将每月通报工作运行情况。

（六）报告制度。各单位每月应当对工作情况进行综合分析，并将结果按时上报县12345热线办公室，由热线办将情况汇总登记，作为年终目标考核重要参考依据；县12345热线办公室将定期对各单位工作情况进行考评。

（七）例会制度。定期召开由各有关单位参加的例会，听取单位办理情况汇报，综合分析热点难点问题，提出拟办意见，上报县政府。

（八）培训制度。采取多种形式对工作人员进行教育培训，不断提高政治水平、业务素质和分析问题、解决问题的能力。

（九）舆论监督制度。各单位应当自觉接受行风政风评议和新闻舆论监督，不断提高热线办理水平。

八、考核与奖惩

（一）12345热线工作实行目标管理，采取百分制办法考核，依据得分次序评出优秀、达标、未达标单位，考核评比由县12345热线办公室组织实施。

（二）县政府每年召开一次12345热线工作会议，对积极办理群众反映的问题且成绩突出的单位和工作人员，给予表彰和奖励；对领导不重视、行动不积极、措施跟不上、工作落后的单位给予通报批评。对造成严重后果并带来社会不良影响的单位，追究有关责任人的责任。

九、其他

（一）各单位应当积极为12345热线办理工作开展创造良好的工作环境和条件，在办公环境、工作用车、计算机、通讯等方面给予支持，以保证工作顺利开展。

（二）各单位可根据本规则精神，制定和完善相应的工作制度，采取行之有效的工作措施，保证政令畅通。

（三）本规则自印发之日起施行。